O que é um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é o documento que define, de forma objetiva, quais níveis de desempenho, disponibilidade e suporte um fornecedor se compromete a entregar para determinado serviço. Em ambientes de tecnologia, o SLA é utilizado para garantir que plataformas, APIs, serviços de atendimento e sistemas críticos permaneçam disponíveis pelo tempo necessário para suportar o negócio, reduzindo riscos de indisponibilidade prolongada e impactando diretamente a experiência do cliente final.
Em vez de promessas vagas, o SLA trabalha com indicadores mensuráveis, como percentual de disponibilidade (uptime), tempo máximo de resposta para chamados, prazos de correção para incidentes e janelas de manutenção programadas. Isso permite que contratante e contratado conversem na mesma linguagem, estabelecendo expectativas claras e criando uma base sólida para auditorias, revisões de desempenho e eventual aplicação de penalidades ou créditos de serviço.
Por que converter percentual de SLA em tempo de indisponibilidade?
Ver um SLA descrito como 99,5% ou 99,9% pode parecer, à primeira vista, apenas uma diferença pequena de casas decimais. Na prática, porém, a quantidade de minutos de downtime permitido em cada cenário muda bastante. Um SLA de 99,0% em um mês de 30 dias permite até 7 horas e 18 minutos de indisponibilidade, enquanto um SLA de 99,9% reduz esse número para cerca de 43 minutos. Essa diferença é crítica quando pensamos em jornadas de compra, pagamento online, emissões de notas fiscais ou operações logísticas.
Converter o percentual em tempo ajuda gestores, product owners e equipes técnicas a avaliarem se o nível de serviço contratado está alinhado com os objetivos do negócio. Em muitos casos, um SLA mais rígido implica custos maiores em infraestrutura e redundância. Por outro lado, SLAs flexíveis demais podem gerar perda de receita, aumento de churn e desgaste na percepção de marca. A Calculadora de SLA aproxima esses números do dia a dia, traduzindo percentuais em minutos reais de indisponibilidade.
Como usar a Calculadora de SLA na prática
Para utilizar a calculadora, basta informar o SLA contratado em percentual, escolher o período principal de análise (dia, semana, mês ou ano) e definir o modelo de operação. Em cenários 24x7, todo o tempo do período é considerado, enquanto o modo de horário comercial leva em conta apenas 8 horas de operação por dia útil, o que costuma fazer mais sentido para times de atendimento ou serviços que não funcionam aos fins de semana.
Depois do cálculo, a ferramenta apresenta o tempo máximo de indisponibilidade permitido em cada período, em um formato fácil de ler, combinando dias, horas, minutos e segundos. Assim, fica simples responder perguntas como: “Com esse contrato podemos ficar fora do ar por quanto tempo por mês?” ou “Esse SLA é suficiente para a criticidade desse serviço?”. As informações também podem ser copiadas para documentos de requisitos, apresentações executivas ou negociações com fornecedores.
Exemplos de SLAs comuns e o que eles significam
Na literatura de tecnologia, é comum ouvir expressões como “dois noves”, “três noves” ou “quatro noves”. Isso se refere à quantidade de dígitos 9 após o ponto no percentual de disponibilidade. Um SLA de 99% é chamado de “dois noves”; 99,9% é “três noves”; 99,99%, “quatro noves” e assim por diante. Cada incremento exige arquiteturas mais robustas, alta redundância, monitoramento avançado e processos maduros de recuperação de desastres.
Em serviços internos de menor criticidade, um SLA entre 97% e 99% pode ser suficiente, especialmente quando existe tolerância a pequenas janelas de parada. Já em gateways de pagamento, sistemas de emissão fiscal, ERPs e plataformas de e-commerce, é comum buscar SLAs acima de 99,5%, muitas vezes próximos de 99,9% ou mais. Com a calculadora, você visualiza rapidamente o impacto de sair de 99,0% para 99,9% na quantidade de minutos de indisponibilidade permitidos.
Boas práticas para negociar e acompanhar SLAs
- Defina claramente quais serviços, APIs ou funcionalidades estão cobertos pelo SLA e em quais ambientes (produção, homologação, regiões geográficas).
- Especifique como o tempo de indisponibilidade será medido, quais ferramentas de monitoramento serão usadas e quais eventos serão desconsiderados (manutenções programadas, janelas de mudança, incidentes de força maior).
- Revise o SLA periodicamente, alinhando expectativas entre áreas de negócio, tecnologia, fornecedores e parceiros, evitando metas inalcançáveis ou frouxas demais.
- Utilize indicadores complementares, como tempo médio de restauração (MTTR), número de incidentes críticos e tempo de resposta em horários de pico, para enriquecer sua visão de qualidade de serviço.